Text_ Redazione ICity Photo_ Riccardo Sepe Visconti
Abbiamo scelto di raccontarvi la realtà di Imperatore Travel poiché è un esempio di eccellenza. Dall’organizzazione strategica agli obiettivi imprenditoriali, dalla cura del brand alla sistemazione degli spazi di lavoro, tutto funziona nel segno dell’alta qualità. E, per un’isola che lentamente scivola verso l’appiattimento mediocre, diventa centrale l’esempio di chi, al contrario, è voce fuori dal coro e si impegna per essere davvero competitivo.
Ventotto anni di attività e non sentirli. Il tour operator Imperatore Travel si presenta come l’azienda più dinamica, giovane e all’avanguardia dell’isola d’Ischia, a partire dal design, grazie ad una progettazione innovativa e ultra-moderna degli interni della sede principale situata a Forio, fortemente voluta dal fondatore e CEO Luigi Polito. L’intento (riuscitissimo!) era quello di creare un ambiente stimolante, agile e “smart” per i propri dipendenti ed uno spazio di rappresentanza accogliente ed esteticamente accattivante, volto a favorire una comunicazione più efficace. Basta varcarne la soglia, per respirare l’atmosfera internazionale che si sposa perfettamente al suo core business. Realizzato nel 1990 con l’obiettivo di promuovere il turismo a Ischia e sostenere le strutture alberghiere locali, il tour operator Imperatore Travel ha preso le distanze dalla tendenza dominante di quel periodo, quando si vendeva l’isola in primo luogo ai turisti tedeschi, proponendola invece come destinazione alle agenzia italiane del Nord, in particolare Milano. Contemporaneamente, il raggio d’azione si è esteso a tutta la Campania e alle regioni specializzate nel prodotto-vacanza legato al mare, come Sicilia e Sardegna, fino ad arrivare ad includere tutto il Sud Italia – tanto da coniare il claim “Imperatore, il Sud più bello”. Tra le destinazioni più richieste, la Sicilia è la reginetta indiscussa del Meridione, anche grazie alla più lunga stagionalità dovuta al clima, e in particolare le isole minori – Lampedusa, Pantelleria, Eolie, Egadi; a seguire, Ischia, Sardegna e Puglia, più distanziate Calabria e Basilicata. Costantemente in evoluzione, l’azienda lavora per comprendere nelle proprie offerte turistiche tutto lo Stivale. E con la creazione del nuovo brand “ImperaTours”, il tour operator ha iniziato a proporre l’offerta turistica italiana d’eccellenza anche all’estero, dove è presente principalmente sul mercato spagnolo – il più forte, tanto che nel 2000 ha aperto una sede a Madrid – seguito da quello inglese e tedesco e in piccola quota dai Paesi scandinavi. Negli ultimi anni, sta inoltre allacciando rapporti con l’Argentina, con gli USA (interessati in particolare a prodotti di fascia superiore, come Sorrento), con il Medio Oriente, Dubai e India, Australia e Nuova Zelanda. Gli interlocutori principali sono operatori ed agenzie che vendono al dettaglio ai consumatori finali. Il business principale è dunque il B2B, ma anche il singolo privato può acquistare la sua vacanza presso il colosso dei tour operator isolani, che è al contempo agenzia di viaggio al dettaglio. Il punto di forza è l’assistenza e la grande capacità di problem solving. Inoltre, Imperatore si distingue dagli altri operatori per l’acquisizione di contratti diretti con le strutture alberghiere (di solito si opera tramite terzi), scegliendo di puntare soprattutto sui 4 stelle, che garantiscono il rispetto di elevati parametri di qualità.
La decisione di Luigi Polito di realizzare ad Ischia la sede principale della sua attività, è stata dettata indubbiamente dall’amore che lo lega alla sua terra, nonostante le difficoltà che ha spesso riscontrato nel riuscire ad individuarvi determinate professionalità. In più, Imperatore Travel annovera avamposti a Taormina, che coordina tutta l’assistenza per la Sicilia, con circa 30 dipendenti, e uffici a Milano con un organico di circa 10 persone destinate al commerciale, ossia ad incontrare i clienti sul posto. A Madrid operano, invece, circa 6 persone; infine, un ufficio in Romania cura il settore tecnologico, per rispondere alle esigenze di un mercato sempre più competitivo. Nella sede di Forio lavorano 35 dipendenti – nei periodi più tranquilli – che in alta stagione diventano 130. Strategica la suddivisione dei reparti operativi: posizionato all’ingresso, l’Ufficio Assistenza Clienti, dove la signora Lina Di Meglio, colonna portante di Imperatore Travel, coordina il gruppo di addetti all’accoglienza diretta sull’isola, con reperibilità h24 durante il soggiorno. Seguono l’Ufficio Estero ed il reparto Help Desk, in cui operano gli esperti in web marketing che gestiscono la comunicazione online, in primis il portale imperatore.it, utilizzato soprattutto dai dettaglianti italiani. Spazi dedicati ospitano gli uffici amministrativi, articolati in contabilità passiva e rapporti con i fornitori di servizi turistici e contabilità attiva, che segue le agenzie e quindi i clienti. E ancora la Direzione Amministrativa, che interfaccia con gli enti esterni, dai Comuni all’INPS, all’Inail, all’Agenzia delle Entrate, alla Guardia di Finanza. Il Call Center si occupa del booking tradizionale, con circa 30 operatori telefonici il cui compito è quello di vendere attraverso il sito o il catalogo cartaceo, rispondendo alle chiamate delle agenzie che offrono i pacchetti del tour operator ed effettuano le prenotazioni; e ancora, l’Ufficio Biglietteria (aerea, navale e terrestre) e l’Ufficio Gruppi (sopra le 10 unità). Il fiore all’occhiello dell’azienda di Polito, nonché il prodotto più richiesto all’estero, sono i tour tematici, che spaziano da quelli culturali ed enogastronomici agli itinerari naturalistici, tarati sull’offerta specifica delle diverse destinazioni, che permettono ai turisti (per la maggior parte stranieri) di poter visitare più località della Penisola durante una sola vacanza. Parliamo di un movimento annuale di oltre 110mila clienti, di cui un buon 70% proveniente dal mercato domestico. A determinare il successo turistico di un luogo di vacanza sono le capacità dell’operatore di convogliare i flussi su un certo territorio, ma naturalmente contano anche le caratteristiche intrinseche della meta prescelta. Ad esempio, Lampedusa è favorita dalla presenza dell’aeroporto che rende possibile organizzare voli charter, così che i clienti possono prendere l’aereo a Milano, Verona, Bologna e in 3 ore essere in spiaggia. Il punto debole di Ischia, d’altra parte, restano i trasporti, sia per le difficoltà che presentano che per i costi, e poi ci sono i problemi legati al traffico, che rischiano di compromettere il lavoro degli operatori che puntano su un’ospitalità di alto livello. Problematiche che Luigi Polito segnala da anni: essendo, infatti, anche un albergatore, conosce bene il valore dell’accoglienza. E lo si nota in ogni aspetto della sua attività, dalla qualità dell’offerta alla professionalità del suo team, all’attenzione per gli spazi della sede principale dove tutto è curato nei minimi dettagli, per garantire un ambiente piacevole e di grande impatto estetico ai dipendenti come ai clienti. Una bellezza che la grande famiglia di Imperatore Travel vorrebbe proiettare sull’isola intera.
